은행 앱을 열려고 얼굴을 비추는 순간 화면이 멈춘다. 몇 초 뒤 까만 화면에 사과 로고가 뜬다. 9월 18일 국내 출시된 아이폰18 프로와 프로 맥스에서 이런 재부팅을 겪었다는 이야기가 출시 이틀 만에 쏟아졌다. 산 지 며칠 안 된 전화기다. 새것으로 바꿔 달라고 해야 할까, 업데이트를 기다려야 할까.
답부터 말하면, 증상이 ‘페이스ID 인증에 실패할 때만’ 나타난다면 업데이트를 기다려도 된다. 애플이 소프트웨어 문제로 인정하고 이번 주 초 수정 업데이트를 예고했기 때문이다. 다만 기다리는 동안 놓치기 쉬운 것이 있다. 소비자분쟁해결기준이 교환·환급을 정하는 ’10일’과 ‘1개월’은 문제가 해결된 날이 아니라 소비자가 ‘문제를 제기한’ 날을 기준으로 한다. 기다리더라도 판매처나 서비스센터에 증상을 접수해 기록부터 남겨 두는 편이 유리하다.
애플이 인정한 증상은 ‘페이스ID 실패, 멈춤, 재시동’이다
한국일보는 9월 20일 기사에서 이 현상이 주로 페이스ID 인증 과정에서 나타난다고 전했다. 금융 앱, 애플페이, 사진 앱의 보호된 항목을 열 때 얼굴 인식이 잘 안 되면 기기가 갑자기 꺼졌다가 다시 켜진다는 것이다. 이때 오류 기록이 남기 때문에 사용자들 사이에서는 ‘패닉풀’이라는 이름으로 불렸다.
애플은 며칠 뒤 원인을 좁혔다. 파이낸셜뉴스에 따르면 애플은 “일부 사용자의 아이폰18 프로 및 아이폰18 프로 맥스가 페이스ID 인증 실패 시 예기치 않게 재시작될 수 있다는 점을 인지하고 있다”고 밝히고, 다음 주 초 소프트웨어 업데이트로 고치겠다고 했다. 미국 IT 매체 9to5Mac도 애플 확인을 거쳐 같은 내용을 전하며, 얼굴을 가려 인증을 일부러 실패시키면 증상이 재현되고 기기를 바꿀 필요는 없다고 썼다.
그러니 첫 번째로 볼 것은 내 증상이 이 설명과 맞는지다. 재부팅이 얼굴 인증에 실패한 직후에만 일어나면 애플이 밝힌 증상이다. 충전 중이나 가만히 둔 상태, 게임 중에도 재부팅된다면 다른 원인일 수 있으니 기다릴 이유가 약하다. 이 글을 쓰는 9월 28일 현재 업데이트가 배포됐는지는 확인되지 않았다. 일부 해외 매체는 버전 번호를 거론하지만 애플이 밝힌 것은 아니다. 설정의 ‘일반 > 소프트웨어 업데이트’에서 직접 확인하면 된다.
소프트웨어 문제라는 점은 교환의 실익과도 이어진다. 애플 설명이 맞다면 원인은 부품이 아니라 운영체제에 있다. 새 기기로 바꿔도 같은 소프트웨어가 깔려 나오니, 업데이트 전까지는 같은 조건에서 같은 증상이 날 가능성이 크다. 지금 당장 교환을 받아도 얻는 것이 적은 이유다. 교환이라는 선택지는 업데이트 뒤에도 증상이 남을 때, 곧 소프트웨어 문제라는 전제가 틀렸을 때 의미가 커진다. 그때를 대비해 지금 무엇을 해 둬야 하는지가 이 글의 나머지 내용이다.
’10일·1개월’은 해결 기한이 아니라 문제 제기 기한이다
공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준의 스마트폰 항목은 구입 뒤 생긴 하자를 이렇게 나눈다. 정상적으로 쓰던 중 성능·기능상 하자로 중요한 수리가 필요한 경우, 구입 후 10일 이내에 문제를 제기하면 제품 교환이나 구입가 환급을 받을 수 있다. 1개월 이내에 문제를 제기하면 교환이나 무상수리다. 1개월이 지나 품질보증기간 안이면 무상수리가 원칙이고, 수리가 불가능하면 교환이나 환급으로 넘어간다.
핵심은 ‘문제 제기’라는 말이다. 기준은 하자가 언제 해결됐는지가 아니라 소비자가 언제 문제를 제기했는지로 구간을 나눈다. 업데이트를 기다리며 아무 기록도 남기지 않았다가 업데이트 뒤에도 증상이 계속되면, 그때는 이미 10일이나 1개월을 넘겼을 수 있다. 출시일에 산 사람을 기준으로 날짜를 세어 보면 이렇다.
● 9월 18일 출시일에 산 경우
구입 후 10일: 9월 28일 무렵 → 이때까지 문제를 제기했어야 ‘교환 또는 환급’ 구간
애플 직영 반품 14일(수령일 기준, 18일 수령 가정): 10월 2일 무렵
구입 후 1개월: 10월 18일 무렵 → ‘교환 또는 무상수리’ 구간의 끝
품질보증기간 2년(배터리는 1년): 2028년 9월 무렵까지 무상수리
※ 구입 당일을 1일째로 세는지는 기준에 적혀 있지 않다. 하루 차이가 중요하면 판매처에 먼저 확인한다.
출시일 구매자라면 이 글이 올라가는 9월 29일에는 10일 구간이 이미 지났다. 반대로 9월 20일 이후에 샀다면 아직 10일 안일 수 있다. 사전 예약으로 산 경우 ‘구입일’을 결제한 날로 볼지 받은 날로 볼지는 기준에 적혀 있지 않으니, 판매처에 먼저 물어보는 편이 안전하다. 같은 증상이라도 언제 샀느냐에 따라 요구할 수 있는 것이 달라지는 셈이다.
기준에는 수리 이력에 관한 규칙도 있다. 품질보증기간 중 최근 1년(수리 접수일 기준) 안에 같은 하자로 두 번 수리했는데 또 생기거나, 여러 부위 하자로 네 번 수리했는데 또 생기면 ‘수리가 불가능한 경우’로 본다. 그러면 교환이나 환급 대상이 된다. 업데이트로 고쳐지지 않는 경우를 대비해 접수 기록을 쌓아야 하는 이유다.
수리 대신 리퍼폰으로 바꿔 주는 경우도 알아 둘 만하다. 기준은 “리퍼폰 교환은 무상수리로 본다”고 적고 있다. 서비스센터에서 다른 기기를 받아 왔더라도 기준상으로는 새 제품 교환이 아니라 수리 1회라는 뜻이다. 대신 품질보증기간 중 최근 1년 안에 정상적으로 쓰다 생긴 하자로 같은 사람이 리퍼폰을 네 번까지 받았는데 또 교환 사유가 생기면, 수리나 리퍼 교환이 불가능한 경우로 보고 교환·환급 단계로 넘어간다. 새 제품으로 교환받았는데 1개월 안에 다시 중요한 수리가 필요해지면 구입가 환급 대상이라는 조항도 있다.
● 기준의 빈틈
교환·환급 구간은 ‘중요한 수리를 요하는’ 하자를 전제로 한다. 소프트웨어 업데이트로 고치는 결함이 여기에 해당하는지는 기준에 정해져 있지 않다. 판매처가 “업데이트로 해결되는 문제라 교환 대상이 아니다”라고 답할 수 있다는 뜻이다.
기준의 성격도 알아 둘 필요가 있다. 고시 제1조는 소비자와 사업자 사이 분쟁이 원활하게 해결되도록 “합의 또는 권고의 기준”을 제시하는 것이 목적이라고 밝힌다. 판매처가 자동으로 따르는 명령이라기보다 다툼이 생겼을 때 기대는 잣대라는 뜻이다. 합의가 안 되면 한국소비자원이나 소비자단체 등에 피해구제를 청구할 수 있다(제2조). 이때도 언제 무엇을 접수했는지가 가장 먼저 확인할 자료가 된다.
애플 직영 구매자에게는 14일 반품이라는 다른 길이 있다
애플 스토어 온라인이나 매장에서 직접 샀다면 선택지가 하나 더 있다. Apple 코리아 반품 및 환불 정책에 따르면 제품을 받은 날부터 14일 안에 영수증과 함께 반품이나 교환을 접수할 수 있다. 조건은 처음 산 상태 그대로, 들어 있던 모든 부품과 액세서리, 상자를 함께 돌려주는 것이다. 환불은 구입 때 쓴 결제 수단으로 된다.
두 제도는 성격이 다르다. 분쟁해결기준은 어디서 샀든 적용되지만 하자가 있어야 한다. 애플 반품 정책에는 하자 요건이 적혀 있지 않은 대신 애플에서 직접 산 제품에만 해당하고, 상자와 구성품까지 처음 상태여야 한다. 아이폰을 반품해도 통신 서비스 계정이 자동으로 취소되지 않을 수 있다는 점도 정책에 명시돼 있다. 통신사 약정이나 할부가 걸려 있다면 통신사 쪽 해지 조건을 따로 확인해야 한다.
어디서 샀느냐에 따라 먼저 찾아갈 창구도 다르다. 애플 스토어에서 샀다면 반품과 교환은 애플에 접수한다. 통신사 대리점처럼 이동통신사 유통망에서 샀다면, 기준 비고에 따라 통신사가 단말기 AS 요청을 접수해 신속히 조치하도록 돼 있다. 가전 매장이나 온라인몰에서 샀다면 애플의 14일 반품은 적용되지 않으니 판매처의 교환 규정을 먼저 확인하고, 서비스센터 접수 기록을 따로 남겨 둔다. 어느 경우든 ‘문제 제기’의 증거는 구입한 곳에 알린 기록과 서비스센터 접수 기록 두 가지가 가장 확실하다.
판단 순서: 기다리더라도 기록은 먼저 남긴다
지금까지의 내용을 순서대로 놓으면 아래 흐름이 된다. 구입 경로와 날짜에 따라 들어가는 칸이 다르다.
첫째, 증상이 페이스ID 인증 실패 때만 나타나는지 본다. 아니라면 애플이 밝힌 증상과 다르니 서비스센터 진단부터 받는다. 둘째, 애플 직영에서 샀고 받은 지 14일이 안 됐다면 반품할지를 기한 안에 정한다. 업데이트를 기다려 보다가 기한을 넘기는 것이 가장 아쉬운 경우다.
셋째, 산 지 1개월이 안 됐다면 판매처나 통신사, 애플 서비스센터에 증상을 접수한다. 당장 교환을 요구하지 않더라도 ‘이 날짜에 이 증상을 알렸다’는 기록이 남는다. 접수 번호와 날짜, 상담 내용은 캡처해 둔다. 증상은 다른 기기로 화면을 찍어 두면 좋다. 재시동이 일어나면 기기 안에 오류 기록이 남는 경우가 많은데, 설정의 ‘개인정보 보호 및 보안 > 분석 및 향상 > 분석 데이터’에서 이름에 ‘panic’이 들어간 항목을 찾을 수 있다.
넷째, 업데이트가 나오면 설치하고 같은 동작을 해 본다. 얼굴을 가린 채 보호된 앱을 열어 인증을 실패시키는 식이다. 증상이 사라지면 끝이다. 계속된다면 그때부터는 소프트웨어 문제라는 애플의 설명과 다른 상황이다. 매번 수리를 접수해 이력을 쌓으면 ‘같은 하자 2회 수리 뒤 재발’ 규칙에 따라 교환이나 환급을 요구할 근거가 생긴다.
앞으로 확인할 것
이번 주 안에 볼 것은 두 가지다. 하나는 업데이트가 실제로 배포되는지, 그리고 배포 뒤 같은 증상이 사라졌다는 보고가 이어지는지다. 다른 하나는 업데이트 뒤에도 재부팅을 겪는 사례가 나오는지다. 그런 사례가 쌓이면 ‘소프트웨어 문제’라는 전제가 흔들리고, 판매처가 교환 요구에 응하는 태도도 달라질 수 있다.
어느 쪽이든 할 일은 같다. 1개월 안이라면 지금 접수해 두고, 업데이트를 설치해 확인하고, 재발하면 기록을 이어 간다. 전화기를 바꿀지 말지는 그다음에 정해도 늦지 않다. 늦을 수 있는 것은 기록 쪽이다.